എമറേറ്റ്‌സ് എയർലൈൻസ് ക്രൈസിസ് മാനേജ്മന്റ് നൽകുന്ന പാഠങ്ങൾ

എമറേറ്റ്‌സ് വിമാനം ഇകെ521 അപകടത്തിൽപ്പെട്ട വാർത്ത ശ്വാസം അടക്കി പിടിച്ചാണ് ലോകമെമ്പാടുമുള്ള ആളുകൾ കണ്ടത്. ഏവരേയും അത്ഭുതപ്പെടുത്തിക്കൊണ്ട് വിമാനത്തിൽ ഉണ്ടായ 282 യാത്രക്കാരും 18 ക്രൂ ആംഗങ്ങളും രക്ഷപ്പെടുകയുണ്ടായി.

വിമാനം ലാൻഡ് ചെയ്ത് കഴിഞ്ഞായിരുന്നു തീപിടുത്തം ഉണ്ടായത്. അത് കൊണ്ട് തന്നെ യാത്രക്കാരും മറ്റ് ദൃസ്സാക്ഷികളും അപകടത്തിന്റെ ഫോട്ടോകളും, വീഡിയോ ദൃശ്യങ്ങളും എടുത്ത് വാട്ട്‌സാപ്പ്, ഇൻസ്റ്റാഗ്രം, ഫേസ്ബുക്ക്, ട്വിറ്റർ പോലുള്ള സമൂഹ മാധ്യമങ്ങളിൽ ഇട്ടതോടെയാണ് ലോകം സംഭവം അറിയുന്നത്.

ഇത്തരം സംഭവങ്ങൾ ഉണ്ടാവുമ്പോൾ സോഷ്യൽ മീഡിയയിലൂടെയോ മറ്റ് മാധ്യമങ്ങളിലൂടെയോ സംഭവത്തിൽ ഉൾപ്പെട്ട കമ്പനി കേൾക്കേണ്ടി വരുന്ന കുറ്റപ്പെടുത്തലുകളോ, അസഭ്യവർഷങ്ങളോ എമറേറ്റ്‌സ് എന്ന വിമാന കമ്പനി കേൾക്കേണ്ടി വന്നില്ല.

എന്നാൽ നിരവധി പേരുടെ ജീവൻ അപഹരിക്കാൻ തക്ക വലിയ ദുരന്തം ഒഴിവായത് ഒരു കാരണമാണെങ്കിലും, എമറേറ്റ്‌സിന്റെ പബ്ലിക് റിലേഷൻ വകുപ്പും, ഡിജിറ്റൽ വിഭാഗവും ഒന്നടങ്കം പ്രവർത്തിച്ചത് കൊണ്ട് മാത്രമാണ് കമ്പനിയുടെ സൽപ്പേരിനോ, വിശ്വാസതയ്‌ക്കോ കോട്ടം സംഭവിക്കാതിരുന്നത്.

എന്തെല്ലാമാണ് എമറേറ്റ്‌സ് നൽകുന്ന അഞ്ച് പാഠങ്ങൾ ??

പാഠം #1 : എപ്പോഴും സന്നദ്ധരായിരിക്കുക

നിങ്ങളുടെ കമ്പനി ഏത് സമയത്തും ഒരു പ്രതിസന്ധി നേരിട്ടേക്കാം എന്ന അവബോധം.

എമറേറ്റ്‌സിന്റെ പി.ആർ മാർക്കറ്റിങ്ങ് വിഭാഗത്തിന് പ്രതിസന്ധി എങ്ങനെ കൈകാര്യം ചെയ്യണമെന്ന വ്യക്തമായ പ്ലാൻ ഉണ്ടായിരുന്നു. പൊതു സമൂഹത്തെ ശാന്തരാക്കാനും, ബ്രാൻഡ് ഇമേജ് സംരക്ഷിക്കാനും അവർ വളരെ വേഗം നടപടികൾ കൈകൊള്ളുകയും, ഘട്ടം ഘട്ടമായുള്ള പ്രവർത്തനത്തിലൂടെ സ്ഥിതിഗതികൾ നിയന്ത്രണവിധേയമാക്കാനും അവർക്ക് സാധിച്ചു.

വ്യക്തമായ ഡിജിറ്റൽ ക്രൈസിസ് മാനേജ്‌മെന്റ് പ്ലാൻ ഉണ്ടായിരുന്നു എമറേറ്റ്‌സിന്റെ മാർക്കറ്റിങ്ങ്പി.ആർ വിഭാഗത്തിന്. ഇത് മറ്റ് തൊഴിലാളികളുമായി പങ്കുവെച്ചത് അബദ്ധ പ്രസ്താവനകൾ ഉണ്ടാവുന്നതിൽ നിന്നും രക്ഷിച്ചു. അത് കൊണ്ട് തന്നെ ആര്, എന്ത് , എപ്പോൾ പറയും എന്നതിനേ കുറിച്ച് എല്ലാവർക്കും വ്യക്തമായ ധാരണയുണ്ടായിരുന്നു.

പാഠം # 2 : സുതാര്യതയും വിശ്വാസ്യതയും നിലനിറുത്തൽ

സംഭവം നടന്നിട്ടുണ്ടെങ്കിൽ അത് സ്ഥിരീകരിക്കുകയോ ഇല്ലെങ്കിൽ നിഷേധിക്കുകയോ ചെയ്യുക. എമറേറ്റ്‌സിന്റെ ഡിജിറ്റൽ ടീംും, വാക്താക്കളും ശരിയായ വിവരങ്ങൾ മാത്രം നൽകിയത് തെറ്റിദ്ധാരണകൾക്കുള്ള ഇടം ഇല്ലാതാക്കി.

പാഠം #3 : ഉണർന്ന് പ്രവർത്തിക്കുക

സംഭവത്തെ കുറിച്ച് കഥകൾ ഇറങ്ങുന്നതിന് മുമ്പേ എമറേറ്റ്‌സ് സംഭവം
സ്ഥിരീകരിച്ച് കൊണ്ട് ഫേസ്ബുക്കിലൂടെ പ്രസ്താവന ഇറക്കി. സംഭവം സ്ഥിതീകരിക്കുക മാത്രമല്ല, ക്രൂ അംഗങ്ങൾ ഉൾപ്പെടെ വിമാനത്തിലുണ്ടായിരുന്ന മുഴുവൻ പേരുടേയും സുരക്ഷ ഉറപ്പ് വരുത്തിക്കൊണ്ടുള്ളതായിരുന്നു അവരുടെ ഫേസ്ബുക്ക് പോസ്റ്റ്. ഒപ്പം വിവിധ ഹോട്ട്‌ലൈൻ നമ്പറുകളും അവർ പോസ്റ്റിൽ ഉൾപ്പെടുത്തിയിരുന്നു. രക്ഷാപ്രവർത്തനം ഉൾപ്പെടെയുള്ള കാര്യങ്ങൾ ജനങ്ങളെ അറിയിക്കുമെന്നും പോസ്റ്റിൽ കൂട്ടിച്ചേർത്തു.

പാഠം # 4 : നിരീക്ഷണം, പ്രതികരണം

സത്യാവസ്ത അറിഞ്ഞ് മാത്രം പ്രതികരിക്കുക. കമ്പനിയുടെ മോശം സമയത്തും, നല്ല സമയത്തും കമ്പനിയെ കുറിച്ചുള്ള അഭിപ്രായങ്ങൾ
ശ്രദ്ധിക്കുക. ഇത് പിന്നീട് ഒരു പ്രതിസന്ധി വരുമ്പോൾ ഇപകരിക്കും.

പാഠം #5 : ബ്രാൻഡ് ഇമേജ് സംരക്ഷിക്കുക

സംഭവം നടന്ന് നിമിഷങ്ങൾക്കകം തന്നെ എമറേറ്റ്‌സ് തങ്ങളുടെ ലോഗോ വെള്ള ഗ്രേ നിറങ്ങളിലുള്ളത് ആക്കുകയും, കവർ ഫോട്ടോ മാറ്റുകയും ചെയ്തു. സംഭവത്തിൽ സഹതാപം കാണിക്കാൻ വേണ്ടിയായിരുന്നു ഇത്.

ഇതൊക്കെയാണ് എമറേറ്റ്‌സ് എന്ന കമ്പനിയുടെ ബ്രാൻഡ് ഇമെജും വിശ്വാസ്യതയും നിലനിറുത്താൻ ഡിജിറ്റൽ ടീം ചെയ്തത്. കാണുമ്പോൾ നിസാരമെന്ന് തോന്നുന്ന പലതും ഓൺലൈനിൽ വലിയ ചലനം സൃഷ്ടിച്ചേക്കാം.